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顧客永遠是對的?老闆永遠不會錯?1招處理對與錯!

這次跟大家說一個千古話題:顧客永遠是對的嗎?

我不能排除,有一些公司是真心認為「顧客永遠是對的」。不過我可以告訴大家,許多公司的許多老細/老闆,作為「內部顧客」(Internal Customer),是覺得「自己永遠是對」的。

而真相和事實是,世情多變又複雜,有什麼人可以說「自己是永遠是對」的?無論是客人、內部顧客/老細、你和我,都不會「永遠是對」的。所以,「顧客永遠是對的」這句說話的真正意思,是:我們在言語、言詞中,不可以正面指出「顧客有錯」或「老細有錯」。於是,就要運用一些技巧了。

1. 客人的例子

有一位顧客,購買了一個產品,回來投訴說:「你這貨品,我一用就壞了」。當然他說的可能是真相,本身產品出現了問題;但是也可能是他使用不當,所以一開啟就弄壞了產品。理想的處理方法是:不需要跟他辯論是對或錯,可以回應的說話,是重複客人的部份字眼,加上淡化事件的用詞。例如:「哦,你使用產品時,發現有些不妥」然後,嘗試幫他解決問題。例如:安排退貨或換貨;回收貨品作產品檢查,看是否真的產品出現問題;送他一張禮券,讓他釋懷再購買其他貨品。

2. 老細的例子

公司舉行了一個活動之後,老細說:「這個活動的氣氛很冷淡」。用同樣的招數,可以使用老細的部份字眼,加上淡化事件的言語,例如:「哦,Event氣氛似乎不太熱烈」接着,就要解決老細擔心的問題。可能他是在擔心銷售額未能達標,那麼你向他建議或跟他商量一下,是否需要將活動照片在網上再炒作一下,在線上製造一些熱烈氣氛。

作一個總結,「顧客是否永遠是對?」,大家都心知肚明 (當然不是啊),只是在處理一些情況時,就需要多一些技巧吧。

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